Részlet a Kifogások, indokok és megértésük, kezelésük c. fejezetből

KIFOGÁSOK ÉS INDOKOK

 

Amikor nemet mondanak nekünk az üzletre, az mindig kétféle válasszal történik.

Az egyik válasz típusa a kifogás, a másik az indok.

Én úgy közelítem meg ezt a két fogalmat, hogy a kifogásokat kezelni kell, az indokokat pedig megérteni.

De valójában mi is a különbség ezek között?

Nézzük először az indokokat. Az indokok mögött mindig valamilyen érzelmi töltet található.

Az egyik olyan érzelmi töltet vagy helyzet lehet az indok mögött, amikor az illető jelenleg a kényelmi zónájában van, jól érzi magát, alapvetően nincs hiányérzete, boldog, kiegyensúlyozott és emiatt nem érdeklődik az üzleti ajánlatunk iránt. Ilyenkor ugyanis neki nincs olyan „problémája”, amire az MLM üzlet az adott helyzetben megoldást jelenthetne. Ebben az esetben nincs más teendőnk, mint ezt elfogadni, megköszönni az ismerősünknek, hogy időt szánt arra, hogy megismerje az üzletünket és tartani vele a kapcsolatot a jövőben is.

A másik típusú érzelmi háttér az indokok mögött mindig valamilyen félelmen alapul. Nekünk az a feladatunk, hogy beazonosítsuk ezt a félelmet, megtudjuk, hogy miből táplálkozik és megtaláljuk azt a megoldást, amellyel a másik fél megtapasztalhatja, hogy ez a félelem pusztán az ő fejében létezik. Ezzel természetesen nem szeretném kétségbe vonni senki félelmeinek meglétét, sem azok komolyságát, de tapasztalatból tudom, hogy az esetek nagy százalékában ezeket a félelmeket mi magunk hozzuk létre a fejünkben.

Az fontos, hogy nem győzködnünk kell a másikat a félelme alaptalanságáról, hanem erről neki magának kell saját tapasztalatot szereznie.

Gondoljunk bele, hány olyan eset volt már az életedben, amikor féltél valamit megtenni, bevallani, valakit felhívni, stb. Aztán amikor megtetted ezeket, kiderült, hogy alaptalanok voltak a félelmeid.

Segíthet tehát, ha elmondjuk a jelöltnek, hogy nekünk milyen félelmeink voltak, mielőtt belevágtunk az üzletbe, amiket aztán a tapasztalataink felülírtak.

Például így:

„De jó, hogy ezt mondod, ettől én ugyanúgy féltem. Aztán közben megtapasztaltam az ellenkezőjét, most már ezzel nincsen gondom.”

Az egyes kifogások kezelésénél több helyen is utalok majd a konkrét félelmekre és azok kezelésének lehetséges módjaira.

A válaszok másik kategóriáját a kifogások jelentik. Míg az indokoknál eddig arról beszéltünk, hogy azok mögött minden esetben valamilyen érzelmi töltet húzódik meg, addig a kifogások esetében nincsenek érzelmek, mivel azok nem valós, hanem álruhába öltöztetett indokok. Ilyenkor mindig le kell hántani ezt az álruhát, hogy eljussunk a kifogás mögött rejlő, tényleges válaszokhoz, indokokhoz.

Nézzük, hogyan lehet egymástól a kifogást és az indokot a gyakorlatban is megkülönböztetni.

A módszer lényege, hogy felvázolsz egy olyan helyzetet, amiben az a kifogás, amelyet a jelölt mondott neked, nem létezik, megszüntetésre kerül. Amennyiben a jelölt az első problémája elméleti megoldása után ismét előhozakodik egy másik problémával, akkor abból már tudni lehet, hogy csak valamilyen kifogást keresett és még nem találtad meg a valódi indokot, ami az üzleti ajánlatodra adott a nemleges válasza mögött húzódik.

Egy példán végigvezetve a fentieket:

A jelölted először azt válaszolja, hogy azért nem szeretne csatlakozni az üzlethez, mert „Én nem tudok sok ember előtt előadást tartani!”

A Te kérdésed erre a következő lehet:

Ha garantálom neked, hogy soha nem kell majd előadást tartanod az üzletépítés során, akkor érdekelne az üzlet? Akkor igent mondanál az üzletre?”

A kérdésedre adott válaszából egyértelműen kiderül, hogy kifogásról vagy indokról van szó.

Ha ugyanis a jelölt igent mond, akkor az valódi indok a részéről, hogy úgy érzi, nem tud sok ember előtt előadást tartani. Innentől már „csak” az a dolgunk, hogy megkeressük, mi az a félelem, ami e mögött húzódik.

Ha a jelölt a kérdésedre nemet mond, akkor a „nem tudok sok ember előtt előadást tartani” válasz csak egy kifogás volt és nem is érdemes többet foglalkozni a miértjével, nem kell az ok mélyére menni.

Ilyenkor az a legjobb, ha máris felteszed a jelöltnek következő kérdést:

Jó, de akkor mi az, ami még visszatart ettől az üzlettől?”

Majd ezt az oda-vissza kérdezést addig kell folytatnod, amíg a sorozatos kifogások után el nem jutsz a valós indokig.

Hogyan néz ki ez az oda-vissza kérdezés a gyakorlatban?

Az előző példát folytatva (ahol tehát az első kifogás az volt, hogy a jelölt nem tud sok ember előtt előadást tartani):

Te: Jó, de akkor mi az, ami még visszatart ettől az üzlettől?”

Jelölt: Nincs rá pénzem.

Te: Figyelj, ha én felajánlanám, hogy kifizetem neked a regisztrációs díjat és azt nem is kérném vissza, mert részemről ezt egy befektetésnek tekintem, akkor érdekelne az üzlet?

 /Természetesen más megoldást is javasolhatsz, például azt, hogy „És mi lenne, ha ingyen regisztrálhatnál?” Gyakorlatilag mindegy, hogy mit mondasz, milyen megoldást találsz ki. A lényeg az, hogy olyan választ adj, amivel elméletben megszüntetheted azt a problémát, amit a másik felhozott./

Jelölt: Nem, akkor sem érdekelne az üzlet.

/Ebből a válaszból már tudod, hogy az előbb csak egy kifogást keresett a jelölt, így folytathatod tovább a kérdezést, hiszen még mindig nem tudod, mi a valódi indoka, ami visszatartja az üzlethez való csatlakozástól./

 Te: Jó, de akkor mi az, ami még visszatart ettől az üzlettől?

Jelölt: Az, hogy nekem nincs elég ismerősöm.

Te: Miért, mennyi van?

Jelölt: Hát, öt-tíz embernél nem tudnék többet meghívni.

Te: Figyelj, ha én helyetted meghívnék száz embert, akinek megmutatom az üzletet, akkor érdekelne a dolog?

Jelölt: Igen, ha tudnám, hogy száz ember, köztük az ismerőseim igent mondanának a meghívásodra, akkor érdekelne az üzlet.

Ebben az utolsó esetben a jelölt már a valós félelméről beszél, így a kezdeti két kifogás – vagyis a „nem tudok sok előadást tartani” és a „nincs rá pénzem” – után megtaláltuk a valós indokot (azaz: „nekem nincs elég ismerősöm”), amivel a jelöltnek valóban gondja van. A továbbiakban tehát úgy kell a kommunikációt irányítanunk, hogy erről a félelméről beszélgessünk vele. (Korábban, a meghívásról szóló fejezetben már részletesen beszéltem arról, hogy a félelem legfontosabb ellenszere az információszerzés és a tapasztalat.)

Azt a beszélgetés során nekünk kell éreznünk, hogy a jelöltben lévő feszültség és ellenállás milyen erős. Elképzelhető ugyanis, hogy ezek olyan jellegűek, amelyeket egyszerűen el kell engednünk és elfogadnunk a nemleges válaszát. (Korábban már volt szó arról, hogy nem kell mindenki az üzletünkbe, a hálózatunkba, tehát nem kell mindenkit, mindenáron csatlakoztatni.)

Ebben az esetben, az első körben azt kell felajánlanunk a jelöltnek, hogy kapcsolatban maradunk vele és további betekintésre adunk neki lehetőséget az üzletbe anélkül, hogy csatlakoznia kellene. Hozzájuttathatjuk termék(ek)hez, esetleg képzési anyagokhoz, elvihetjük valamilyen képzésre, rendezvényre, stb.

De éppen ellenkezőleg, érezhetjük azt is, hogy a jelöltben lakozó félelmek olyanok, amelyeknek a megszüntetéséhez saját magunk és/vagy az üzlet is tud olyan gyakorlati ellenpéldát mutatni, amivel a jelölt megtapasztalhatja, hogy a félelmei leküzdhetők.

A továbbiakban a leggyakrabban előforduló kifogásokat, indokokat sorolom fel, amelyeknél elmagyarázom az összefüggéseket, a mögöttes félelmeket és a lehetséges megoldás(ok)ra is javaslatot teszek mintaválasz(ok) formájában.

 

NEKEM ERRE NINCS IDŐM

 Azt szokták mondani, hogy minden embernek arra van ideje, amire akarja. Bár ez egy közhely, de ez valóban így is van.

Tegyük fel, ha bárkinek felajánlanád, hogy kísérjen el téged Párizsba, hogy átvehesd az örökségedet, de autóval kell mennetek, az út három napig fog tartani és az illetőnek csak azért kell veled mennie, hogy ne aludj el, legyen kivel beszélgetned út közben, majd hálából, amiért ezt a három napot rád szánta, az utazás végén kap tőled egy vadonatúj luxusautót és mellé százmillió forintot, akkor biztos vagyok benne, hogy mindenki meg tudná oldani, hogy három napra szabaddá tegye magát és elutazzon veled.

Amikor tehát valaki azt mondja, hogy nincs ideje az üzletre, akkor – bár más szavakkal -, de arról beszél neked, hogy azt nem tartja elég fontosnak, ezért nem akar rá időt szakítani. Nem tartja fontosnak, mert nem látja, hogy az neki miért lenne jó, számára milyen hasznot jelentene. Természetesen senkinél nem vonhatjuk kétségbe, hogy esetleg valóban el van-e havazva és teljesen be van-e táblázva az élete, de abban is biztosak lehetünk, hogy a nagyon elfoglalt emberek azok, akik a legjobban vágynak arra, hogy kevésbé legyenek leterhelve nap mint nap.

Ezeknek az embereknek elsősorban kellőképpen vonzóvá kell tenni az üzletet, hogy ők is kedvet kapjanak ahhoz, hogy abba megfelelő időt fektessenek be. Azt kell tehát nekik megmutatni, hogy kevesebb munkával kiválthatnak jelenleg meglévő másodállásokat vagy akár a főállásukat is.

Meg kell mutatni azt is, hogy az MLM képzési rendszerében megtanulhatják még hatékonyabban beosztani az idejüket és a rendszer jövedelmezőségén keresztül eljuthatnak oda, hogy azok a dolgok, amelyekre most idő hiányában csak vágynak, valósággá válnak számukra.

Végső soron tehát azt kell látniuk, hogy ez az üzlet megadja annak a lehetőségét, hogy a jelenlegivel azonos vagy annál magasabb színvonalú életet élhessenek, miközben sokkal több, önmagukra fordítható szabadidővel rendelkezzenek.

Első körben meg kell kérdezni tőlük, hogy ha rendelkeznének némi szabadidővel, akkor azt mire fordítanák, mivel töltenék? Ezek az emberek valószínűleg két-három állásban dolgoznak, miközben családjuk van, gyermekeket nevelnek. Persze, hogy nem vonzó nekik egy újabb, sokadik munkalehetőség.

De feltehetjük nekik a következő kérdést is:

Te: Mit szólnál ahhoz, ha a következőt mondanám neked? Leteszek eléd egy papírt, amire leírom, hogy személyes felelősséget vállalok azért, hogy ha elvégzed a feladatokat (névlista, meghívás, stb.), amiket megbeszélünk, akkor két év múlva akármi is lesz a meghívottaiddal, én onnantól kezdve havi egymillió forintot fizetek neked. Találnál-e ebben az esetben heti 6-8 órát arra, hogy elvégezd ezeket a feladatokat? Biztos vagyok benne, hogy igen.

Jelölt: Igen, találnék rá időt.

Te: Akkor valójában nem is az a problémád, hogy nincs az üzletre elegendő időd vagy pénzed, hanem az, hogy jelenleg nem hiszel ebben az üzleti lehetőségben. Ezzel semmi baj nincs, de akkor beszéljünk arról, hogy ez vajon miért van így.

Egy másik lehetséges megközelítésben az alábbiakat is felvázolhatod az ismerősödnek:

Te: Arról beszélsz nekem, hogy szeretnél több pénzt keresni. Erre három lehetőséged van. Az első, hogy bemész egy lottózóba és bízol.

 A második, hogy megkeresel egy befektetési bankárt, rábízod a megtakarításaidat, aki azt fialtatja neked.

 A harmadik pedig az, hogy felszabadítasz magadnak időt arra, hogy valamilyen plusz munkát végezhess. A döntés a tiéd. A lottózásban és a befektetési tippekben nem tudok segíteni neked. Viszont abban, hogy hogyan oszd be hatékonyabban a meglévő idődet, és hogy ezt milyen módon használd fel úgy, hogy plusz pénzt keress, abban igen.

Egyébként, ha kételyeid volnának, tudok neked sok olyan embert mutatni, akik hasonló élethelyzetben voltak, mint te, aztán találtak maguknak egy kis plusz időt és mára már idejük és pénzük is van, mert milliomosok lettek az MLM üzletből.

 

ÉN NEM TUDOK ELADNI

Vagy: Én nem tudok rádumálni másokat, hogy vegyenek valamit…

Ez is egy olyan kifogás, ami a másikban kialakult téves elképzelésből fakad.

Itt a választ jobban személyre lehet szabni, illetve további kérdésekkel lehet pontosítani az ismerősöd félelmeit. Például a „Miért, szerinted itt mit kell eladni? Mennyit kell eladni?” kérdésekkel.

Érvelésünkben érdemes rámutatni az üzleti tervre és az abban szereplő adatokra, ami sok esetben jól mutatja, hogy az MLM üzletben nem a termékértékesítés, hanem a saját fogyasztás a fontosabb.

El kell a jelöltnek mondani azt is, hogy az üzletépítés során sok esetben fogja azt tapasztalni, hogy tőle akarnak majd vásárolni, tehát neki soha nem kell eladnia, elég a rendszert és a benne szereplő termékeket másoknak bemutatnia.

Ha kicsit máshonnan közelítjük meg a kérdést, akkor beszélhetünk arról is, hogy a jelöltünk valójában egy nagyon jó eladó, csak ezt eddig még nem fogalmazta meg magának.

Egy kozmetikus esetében például megkérdezhetjük:

Te: Sok visszatérő vendéged van?

Jelölt: Igen.

Te: Tudod miért? Mert eladod nekik a munkádat annak minőségén keresztül.

Vagy:

Te: Voltál már úgy cukrászdában, hogy oda másokat is elhívtál magaddal?

Jelölt: Igen.

Te: Tudod, hogy akkor sem csináltál mást, mint hogy „eladtad” a cukrászdát nekik?

A beszélgetés során azt kell megértetni a másikkal (nem győzködni róla, csak megértetni), hogy ebben az üzletben nem kell, sőt szinte tilos direkt értékesítést folytatnia. Elegendő, ha azoknak, akiknek megmutatja az üzletet, elmeséli a saját tapasztalatait a rendszerben szereplő termékekről, szolgáltatásokról.